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Schneller zu wertvoller Customer Experience

Mit unserem CX OS bringen Sie Transparenz in Ihre Customer Journeys, gleichen Ihr Markenversprechen mit den sich stetig wandelnden Kundenerwartungen ab und fördern Touchpoint-übergreifende Team-Kollaboration

Customer Experience Operating System

Was zeichnet das CX OS aus?

Außergewöhnliche CX entsteht nicht durch ein punktuelles Beratungsprojekt oder unregelmäßige Initiativen innerhalb einzelner Abteilungen. Es bedarf eines holistischen und qualitativ reproduzierbaren Ansatzes, der zeiteffizient parallel zum operativen Tagesgeschäft als iterativer CX-Verbesserungsprozess „im Hintergrund“ läuft.

Für wen eignet sich das CX OS?

Eine optimale Customer Experience ist für Unternehmen jeder Größenordnung von Bedeutung. Schließlich hängt Ihr Erfolg davon ab, ob Sie neue KundInnen gewinnen und vorhandene binden können. Von Startups bis DAX-Konzernen kollaborieren wir mit CX-zentrierten Unternehmen und befähigen solche, die es noch werden wollen. Strategisch ist das CX OS für CEOs, CMOs, CCOs und CXOs relevant, auf operativer Ebene für CX ManagerInnen / Leaders und Product Owner.

Relevanz des CX OS

Eine von Adweek und Accenture 2021 durchgeführte Studie ergab eine enorme Diskrepanz zwischen Erwartungen seitens KundInnen und Realität seitens Unternehmen. Es war noch nie so wichtig wie heute, sich schnell an die wandelnden Kundenbedürfnisse, Wünsche und Werte anzupassen.

80 %

der Marken

meinen, ein hervorragendes Kundenerlebnis zu bieten

8 %

der KundInnen

stimmen den Marken in dieser Einschätzung zu

5 Markt Insights

Da Produkte immer ähnlicher, Preise umkämpfter und Märkte transparenter werden, wird zugleich das Kundenerlebnis immer ausschlaggebender für die Differenzierung erfolgreicher Unternehmen. Hohe Qualität oder günstige Preise allein reichen nicht mehr aus, um KundInnen für sich zu gewinnen und sie zu halten. Bereits seit 2020 gilt die CX als wichtigstes Merkmal zur Markendifferenzierung.

Quelle: "Customers 2020: A Progress Report", Walker, 2020

In den letzten Jahrzehnten hat sich ein gewisser CX-Standard etabliert: einfache, schnelle und nahtlose Erlebnisse werden inzwischen vorausgesetzt. Kundenerwartungen werden immer weniger trennscharf und über verschiedene Produkt- und Servicekategorien hinweg angesetzt. Dazu wächst der Druck auf Unternehmen, mit ihrem Markenversprechen für etwas Größeres zu stehen und an Relevanz über glaubwürdigen Brand Purpose zu gewinnen.

Quelle: "Customer Experience als Schlüssel zum Erfolg von morgen", Deloitte, 2022

CX nach Vorschrift reicht nicht mehr aus, um erfolgreich zu wirtschaften. Unternehmen, die außergewöhnliche Erlebnisse bieten, sind erfolgreicher als rein auf CX konzentrierte Unternehmen. Im Durchschnitt übertreffen Vorreiter einer holistischen CX ihre Branchenwettbewerber beim jährlichen Profitabilitätswachstum um das Sechsfache.

Quelle: "Wachstum: die Experience zählt", Accenture, 2021

Die Zeiten der inkrementellen Touchpoint-Optimierung in Silos sind vorbei. Die neuen Erfolgsfaktoren in der CX-Kollaboration sind ein holistischer End-to-end-Journey Ansatz, Touchpoint-übergreifende Einbindung interdisziplinärer Teams und gezielte Check-ins mit relevanten Stakeholdern. Die Verbesserung der Customer Experience wurde von deutschen Führungskräften als oberste Priorität für 2022/23 genannt.

Quelle: "CX-Trends 2022", Zendesk, 2022

Wie wird sich die Customer Experience im Web3 und im sozialen / kommerziellen / industriellen Metaverse transformieren? So viel steht fest: die Grenzen zwischen physischen und virtuellen Welten verschmelzen immer mehr. Die Gewinner von morgen beginnen bereits heute damit, digitale Experiences, Güter und Communities in CX-Strategie und Geschäftsmodellen zu antizipieren.

Quelle: "How to Capture Opportunity in the Metaverse", Gartner, 2022

Wertvolle CX,

immer wieder

Um diese Herausforderungen zu meistern, ist eine neue Denk- und Arbeitsweise erforderlich: die Verknüpfung von Marken mit Purpose, Produkten mit Erlebnissen und Insights mit Maßnahmen. Genau dafür haben wir das Customer Experience Operating System entwickelt.

Iterativer Verbesserungsprozess der Customer Experience

Aus Kunden- und Marktdaten werden klare, umsetzbare Maßnahmen

Analyse und Optimierung der End-to-End Customer Journey

Funktionaler und emotionaler Abgleich von Markenversprechen mit der Kundenerfahrung

Methodisch bewährt bei Startups, dem Mittelstand und DAX-Konzernen

Das Beste aus Lean Startup, Design Thinking / Design Sprint und qualitativer Marktforschung

Förderung von Touchpoint-übergreifender Team-Kollaboration

Involvement interdisziplinärer Teams und Stakeholder

Zeiteffiziente Durchführung in schnellen Sprints

Ressourcenschonend parallel zum operativen Tagesgeschäft

Holistischer und kompatibler Plug-in Prozess

Einfache Integration in bestehende Strukturen und abteilungsübergreifend skalierbar

CX Leistungen

BETAMODE_CX_WORKSHOP

CX Workshop

1 Stunde Remote

WORKSHOP ANFRAGEN

Remote Workshop zu einer relevanten CX-Problemstellung

Kurze Einführung in die Funktionen und Arbeitsweise in Miro

Förderung der effizienten Team-Kollaboration

Tangible und direkt umsetzbare Ergebnisse

Export und Übergabe Miro Board CX Template

BETAMODE_CX_PROJEKT

CX Projekt

Projektdauer je nach Scope

TERMIN VEREINBAREN

20 Min erstes Kennenlernen und Besprechung der Aufgabenstellung

Auftragsklärung von Hintergrund, Ziele, Scope, Team und Zeitplan

CX OS Leistungsübersicht und Budgetklärung

Analyse und Optimierung der End-to-End Customer Journey

Export und Übergabe aller Deliverables

BETAMODE_CX_COACHING

CX Coaching

3 Stunden Remote

COACHING ANFRAGEN

Analyse des Status quo CX-Setups und Herausforderungen

Detaillierte Vorstellung des CX OS Prozesses

Beratung zur internen Implementierung und Erfolgsfaktoren

Erfahrungsaustausch und Best Practices

Export und Übergabe sämtlicher Coaching-Unterlagen

Gesagt...

Getan.

Am liebsten reden wir nicht so viel über uns selbst, sondern lassen Taten für uns sprechen - oder eben unsere geschätzten Projektpartner.

MEHR FEEDBACK

CX Projekte

Ein Auszug an vielseitigen Projekten mit Startups, dem Mittelstand und DAX-Konzernen

Sales-Journey mit SIXT

Future Home Hackathon mit E.ON

Growth Experiments mit ImmoScout24

IoT-Marktstudie mit Nokia

WEITERE CX PROJEKTE

FAQ

Hier haben wir die häufigsten Fragen gesammelt und geben direkte Antworten. Für weitere Rückfragen können Sie sich jederzeit gerne bei uns melden.

KONTAKT

Die Customer Experience umfasst die Summe jeder einzelnen Interaktion eines Kunden mit einem Unternehmen, in jeder einzelnen Phase der jeweiligen Customer Journey.

Die Customer Experience wirkt sich unmittelbar auf Kundenbeziehung und -bindung, Kundenertragswert und Markentreue aus - letztendlich auf das Geschäftsergebnis eines Unternehmens.

Die Ansprüche an CX steigen drastisch. Allerdings laufen viele Organisationen asynchron, sind zu starr oder agieren langsamer, als sich die Kundenbedürfnisse ändern. Wenn Sie Ihre Kunden nicht in den Mittelpunkt rücken, laufen Sie Gefahr, dass diese zur Konkurrenz abwandern. Über 60 % der Kunden wechseln nach nur einer schlechten Erfahrung zu einem anderen Anbieter ("CX-Trends 2022", Zendesk, 2022).

Das CX OS ist ein iterativer Verbesserungsprozess für holistische CX - das Beste aus Lean Startup, Design Thinking / Design Sprint und qualitativer Marktforschung.

Von Startups bis DAX-Konzernen kollaborieren wir mit CX-zentrierten Unternehmen und befähigen solche, die es noch werden wollen. Strategisch ist das CX OS für CEOs, CMOs, CCOs und CXOs relevant, auf operativer Ebene für CX ManagerInnen / Leaders und Product Owner.

Das CX OS ist keine Software, sondern ein CX Prozess. Dabei geht es nicht um inkrementelle Verbesserungen am Touchpoint, sondern um die iterative Optimierung der End-to-End Customer Journey.

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